產業觀察:“雙11“提前開場 複雜規則難壞“尾款人”

產業觀察:“雙11“提前開場 複雜規則難壞“尾款人”

又到一年“雙11”,又是一波“買買買”。即便年年都有人吐槽優惠力度,但依然抵擋不住大多數消費者“剁手”的腳步。疫情之下,這場盛宴成爲了消費者、實體店、品牌、電商平臺等各行各業積極參與的消費嘉年華。

值得注意的是,部分消費者表示,在買買買的路上,依然一不留神就掉入消費“陷阱”中。

電商平臺“提前搶跑” 消費週期拉長

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與往年不太一樣的是,今年“雙11”的“戰線”格外長,各大平臺紛紛提前“搶跑”。記者梳理髮現,京東、天貓、拼多多等電商平臺大促從10月20日前後就正式開啓,消費者可以分兩撥購買,截至11月11日,爲期22天。

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上海財經大學教授崔麗麗分析稱, “雙11”是各大平臺寄予厚望的購物狂歡節,今年對於消費的拉動已經成爲一種常態,消費市場和消費者可能會出現疲態,所以商家纔會“爭先恐後”,拉長消費週期。

但消費者對今年“雙11”的評價卻褒貶不一。任先生表示,之前的“雙11”當天就能付完尾款,現在卻要分兩次,商家不同付尾款時間也不同,如果記錯時間忘記付款可能定金都拿不回來。

來自雲南的上班族艾女士則表示更合理了:“時間更充裕,我們就能做更多功課,也不會像之前急急忙忙地衝動下單。”

對此,網經社電子商務研究中心高級分析師莫岱青表示,從近幾年來看,“雙11”的時間在逐漸延長,這對於緩解物流運能運力、商家資金週轉,以及減輕電商從業者和用戶身心健康等方面的壓力無疑是有好處的。

“定金”再引爭議 優惠套路難壞“尾款人”

11月1日一早,“衝啊尾款人”在李佳琦的吶喊聲中早已衝上微博熱搜榜。“定金+尾款”是今年優惠促銷的典型方式之一。對此,部分消費者表示,這種方式看似優惠,實則暗藏“玄機”。

今年的預售定金規則有何不同?記者採訪發現,以天貓平臺爲例,消費者在下單時需勾選“定金不退協議”,規則顯示定金是不退的。如果消費者沒有支付尾款,定金最後會成爲商家額外的利潤,惟一退定金的方式只能是支付尾款後退款,其合理性引發質疑。同時,由於支付尾款後很多消費者還沒來得及退款,賣家就已經發貨,更是引發輿論詬病。

來自浙江的消費者小江就遇到了這樣的情況。11月1日前,她在天貓某品牌旗艦店上付了一款禮盒的定金後,發現衝動多拍了一個。在她想要退款時,客服回覆稱,快遞沒有發出前申請退款,不退定金。收到貨後再申請,就可以退還定金和尾款。

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消費者提供的與客服聊天截圖。

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記者採訪了多位消費者發現,有的商家可以在消費者與客服商議之後,爲其開通單獨的“退款鏈接”進行退款。但也有不少消費者像小江一樣,只能付完尾款收到貨後才能才能申請退款。

閃電發貨本是提高購物體驗的好事,在這次“雙11”卻有人歡喜有人憂。“我買了一件外套,付完定金才發現家裏已有類似款,1號凌晨付完尾款就趕緊去申請退款,結果賣家說已經發貨了,果然當天晚上10點多就收到貨了,根本就不給你退款的機會。”艾女士這樣對記者感嘆。

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對此,崔麗麗分析道,電商平臺經過多年的發展和歷練,多數商家都已經擁有了快速的供應鏈反應能力,甚至是在需求到達之前預先準備隨時發貨,這是正常的。

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有消費者質疑,閃電發貨是不是商家阻止消費者退款的“手段”?上海漢盛律師事務所負責人李�F指出,儘管部分賣家提前發貨,這也並不能避免退款現象發生。因爲消費者仍然受網絡購物七天無理由退款的保護,可以通過收貨後再申請七天無理由退貨的方式拿回定金及尾款。

雖說七天無理由退貨可以保障消費者收到貨後順利退款,看似“無傷大雅”,但無形之中卻增加了消費成本。“有的商家會爲消費者購買運費險,消費者不用付運費,無非就是多等幾天再退。但有的則需自己負擔運費,這樣一來既耽誤時間又要倒貼運費,費時費力,可能最後收到也不想退了。”小江對記者感慨道。

對此,崔麗麗指出,商品的閃電發貨一方面可以提升消費者體驗,另一方面也增加了那些非理性購物消費者的“後悔”成本,或是商家採取的一種策略。但應給予消費者閃電發貨的知情權或者是確認權。

直播電商“二次爆發”成消費新亮點

今年大火的直播也沒能錯過這場消費盛宴,成爲今年“雙11”的最大亮點。無論是李佳琦、薇婭的3億人次觀看量,還是快手辛巴單場過18億元的帶貨量,都讓人們看到了“直播帶貨”的爆棚熱度。

京東直播11月1日零時10秒帶貨破億,11月10日晚8點將打造“直播超級夜”。同時與快手合作通過“達人預熱+直播接力”的方式,挑戰超長直播200小時。在雙11期間,還有超500場總裁直播。

蘇寧則用超級秀、超級買手直播、主題直播、品牌直播、店播、村播等不同種類的直播共5萬餘場,組成全場景直播金字塔。

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“直播間的優惠還是很實在的,一般比旗艦店送的贈品會多一些,手速快的話還能搶到額外的券,沒有那麼多套路。”艾女士表示。

一位來自深圳MCN機構的業內人士表示,從數據來看,今年“雙11”在預售階段,明顯向直播行業傾斜。“今年我們也派出了大量主播,不夠的時候還會額外再請,主播在線上線下播的都有。”

除了各大平臺的傾向資源,許多品牌方也紛紛下水,將直播當作品牌“標配”,推動線上線下消費融合。北京某淨水器品牌銷售人員告訴記者,現在品牌方也趁“雙11”進行不間斷直播,直播間也會放送更多優惠。而且消費者即便在店裏下單,也都是在居然之家旗艦店上生成線上訂單,並分兩筆付款。“消費者在下單時可以付全款,但我們走賬會分兩筆,第二筆要在11月11日凌晨付款,其實就是爲了沖銷售額,數據好看些。”

《2020直播電商研究報告》顯示,有超六成的商家把直播作爲常態化營銷方式。崔麗麗指出,電商直播的出現,讓許多“潛在”需求轉化爲實際消費,實時互動的方式也大幅提升交易信息的透明度,買賣雙方的信任、對銷售產品的認知和專業領域上的能力差異能夠迅速達成“一致”。